Les 5 pourquoi : une méthode efficace pour résoudre les problèmes
Lundi matin, votre enfant vous dit : « Je ne peux pas aller à l’école aujourd’hui; j’ai mal au ventre. » Allez-vous vous rendre à l’hôpital illico ou lui poser des questions pour trouver la réelle cause de son mal de ventre? La deuxième option, j’imagine. Est-ce qu’un examen le stresse, qu’il se fait intimider, qu’il s’est chicané avec un ami?
Cet exemple qui peut vous sembler anodin de prime abord se transpose facilement en milieu de travail.
Toutes les entreprises font face, un jour ou l’autre, à des difficultés : retard de production, erreur dans la préparation d’une commande, long temps d’attente au téléphone avec le service à la clientèle… Le premier réflexe : trouver la solution au problème. Malheureusement, le problème initial cache bien souvent une cause sous-jacente. Et si on ne la trouve pas, le problème surgira à nouveau sous différentes formes.
Grâce à la méthode des 5 pourquoi, les membres d’une équipe de travail se penchent sur la cause fondamentale d’un problème afin de trouver une solution à la fois efficace et durable. Mais qu’est-ce que cette approche? C’est ce que vous allez découvrir dans les lignes qui suivent.
L’origine des 5 pourquoi
C’est le fabricant japonais Sakichi Toyoda, le créateur du système de production Toyota, qui est à l’origine des 5 pourquoi, une méthode qui est devenue l’un des éléments fondamentaux de l’approche LEAN.
En quoi cette méthode consiste-t-elle? C’est si simple : chaque fois qu’un problème survient, on doit poser 5 questions successives qui commencent par « pourquoi ». Ainsi, la véritable cause du problème et sa solution deviennent évidentes.
Vous pourriez être surpris de la cause réelle qui ne vous avait même pas effleuré l’esprit au départ. C’est le cas de l’exemple qui suit.
Problème :
Le courriel concernant la dernière mise à jour de votre logiciel a été envoyé avec deux semaines de retard à vos clients.
Pourquoi no. 1 : Pourquoi n’avons-nous pas envoyé le courriel à temps?
Parce que la mise à jour n’a pas été effectuée selon l’échéancier prévu.
Pourquoi no. 2 : Pourquoi la mise à jour n’a-t-elle pas été effectuée selon l’échéancier prévu?
Parce que les développeurs travaillaient encore sur les nouvelles fonctionnalités?
Pourquoi no. 3 : Pourquoi les développeurs travaillaient-ils encore sur les nouvelles fonctionnalités?
Parce que le nouveau développeur devait se familiariser avec la méthode Agile, celle que nous privilégions pour la réalisation de projets.
Pourquoi no. 4 : Pourquoi le nouveau développeur n’était-il pas familier avec la méthode Agile?
Parce qu’il n’a pas été formé.
Pourquoi no 5 : Pourquoi n’était-il pas formé à la méthode Agile?
Parce que le directeur au développement de produits estime que les nouveaux employés n’ont pas besoin d’une formation officielle sur la méthode Agile et qu’ils doivent l’apprendre en travaillant.
Qui aurait cru que le premier pourquoi mènerait à cette cause initiale? Plutôt inattendu, n’est-ce pas?
Attention, précisions importantes
Première précision : Le chiffre 5 est basé sur le nombre de fois moyen qu’on doit poser la question « pourquoi » avant d’obtenir une réponse satisfaisante. Vous pouvez poser la question aussi souvent que nécessaire pour trouver la véritable cause à votre problème.
Deuxième précision : Il peut y avoir plus d’une réponse possible au pourquoi no 1. Dans ce cas, chaque réponse amène entraîne une analyse distincte des 5 pourquoi.
La méthode des 5 pourquoi en pratique
La méthode des 5 pourquoi comprend trois étapes simples. Voyons-les ensemble…
1. Constituer une équipe
Réunissez les personnes qui connaissent bien les subtilités du problème à régler ou du processus à améliorer. Bien souvent, les employés sur le terrain sont les mieux placés pour faire partie de cette équipe. Nommez une personne qui jouera le rôle de facilitateur et qui veillera à ce que l’équipe se concentre à trouver des solutions efficaces et pérennes.
2. Définir le problème
Prenez de la hauteur pour définir le problème de façon brève et précise. Par exemple :
- L’équipe A n’atteint pas ses objectifs en matière de temps de réponse.
- La version B du logiciel a entraîné un trop grand nombre de défaillances.
Ensuite, écrivez votre énoncé de problème sur un tableau blanc ou une note autocollante (Post-it) en laissant suffisamment d’espace autour pour répondre aux 5 questions « pourquoi ».
3. Poser vos 5 pourquoi
Le premier pourquoi est toujours le plus facile puisqu’il découle directement du problème défini :
- Pourquoi l’équipe A ne parvient-elle pas à atteindre ses objectifs en matière de temps de réponse?
- Pourquoi la version B du logiciel a-t-elle entraîné un trop grand nombre de défaillances?
Formuler la question, c’est facile. Y répondre demande une réflexion approfondie. Recherchez des réponses fondées sur des faits. Misez sur les explications (ce qui s’est réellement passé) et non sur des suppositions (ce qui aurait pu se passer).
En résumé, la méthode des 5 pourquoi représente l’un des outils à privilégier pour la résolution de problèmes. Chose certaine, l’équipe du Groupe Bernard Gagnon la recommande à ses clients qui entreprennent une démarche d’amélioration continue avec l’approche LEAN.
